E ca și cum telefonul secretarei bâzâie unul cu celălalt. Rozpodil dzvinki: algoritm robotic eficient

Primele persoane pe care le contactează telefonic sunt potențialii clienți și partenerii companiei - secretare și directori de birou. În plus, pe cât de puternică este duhoarea abilităților de comunicare telefonică, sentimentele abonatului față de organizație sunt mai presus de orice. Știm despre factorii care îl formează, precum și despre cum să dezasamblați și să asamblați cu ușurință scripturile și modulele externe ale intrărilor telefonice.

Având în vedere numărul mare de propuneri, concurența în creștere în toate domeniile producției de produse și furnizarea de servicii către o varietate de clienți crește considerabil vitriolul serviciului.

VIZIUNEA VIZIUNII PENTRU DISPOZITIVUL DE INTRARE

Când sună într-o companie, clientul ascultă mai întâi vocea înregistrată, apoi selectează numele soneriei folosind tasta adecvată pentru modul de sunet (de exemplu, trebuie să consultați produsul sau să contactați un număr m intern cu spivrobitnikul companiei).

Notificarea vocală durează 15-20 de secunde, apoi clientul ascultă o conexiune, auzind bipuri sau muzică de fundal. Dacă recuperarea durează mai mult, de regulă, închizi și compania pierde clientul, și în același timp și profitul.

Paharul de răbdare a clientului este din nou umplut, starea de spirit este stinsă și este posibil să se întrerupă dezintegrarea numărului de telefon, care este răspunsul la apel. De ce este atât de important să nu deranjați clientul și să așteptați mult timp?

O oră confortabilă pentru un client pentru a se spăla este trei bipuri de telefon. În doar o astfel de oră, conform Asociației Internaționale a Administratorilor Profesioniști, clientul începe să se pregătească pentru viitor și să se gândească la alimentația care trebuie planificată.

ÎNREGISTRARE TELEFONĂ LA ROZMOV

Opțiunea de înregistrare a apelurilor telefonice este oferită de majoritatea operatorilor și PBX-urilor virtuale.

Vaughn permite personalului Secretariatului să asigure alfabetizarea lucrătorilor din domeniul sănătății, actualizând regulile de etichetă telefonică și etapele consultării clienților.

Rozmova este, de asemenea, înregistrată ca sursă de autoanaliză. După ce l-ați ascultat, puteți găsi și pune lacune în linia telefonică. Dacă compania înregistrează apelurile, solicitați un număr de înregistrări pentru a le analiza și a înțelege ce puncte trebuie abordate.

VOCE ȘI MUNCĂ PE MOVLYU

Comunicarea telefonică este întreruptă din cauza dimensiunii speciale a prezenței senzorilor în contact vizual. Prin urmare, în timpul comunicațiilor telefonice, principalele instrumente ale secretarei, ceea ce reduce posibilitatea de a obține un spyware, sunt vocea și informația (cuvintele).

Vocea este „instrumentul muzical” al secretarei, peste care este necesar să se lucreze. Iar pentru ajutorul vocii putem stabili setarea până la trezirea la linia telefonică. Dacă primiți un apel, vă rugăm să sunați pentru o recomandare (Fig. 1).

Mic 1. Notă către Centrul de Dezvoltare Profesională „Profi-Career” despre munca cu voce

Dacă doriți să avansați în complexitatea comunicării telefonice, atunci ar fi o idee bună să adăugați o oglindă pe suport și să o plasați lângă telefon. În fața oglinzii, este mai ușor să controlezi expresia feței tale, care îți infuzează vocea și intonația.

Pentru a îmbunătăți dicția, puteți folosi și oale sub presiune:

Bancherii au fost rebranded și rebranded, dar nu au fost rebranded.

Creativitatea creativă nu este creativă, trebuie să fii re-creativ!

Deideologizat, deideologizat și ulterior ideologizat.

INSTRUCȚIUNI PENTRU PRIMIREA APELURILOR DE INTRARE

Pentru a promova puterea comunicațiilor telefonice cu clienții și partenerii, compania trebuie să elaboreze instrucțiuni universale pentru primirea apelurilor de intrare pentru secretari și directori de birou (Anexa 1). Este responsabilitatea dumneavoastră să eliminați mugurii de piele care provin de la linkurile de intrare.

Urmând instrucțiunile de pliere, împachetați cu grijă ambalajul soneria de intrare. Principalul lucru este de a oferi clientului informații și de a selecta informații de bază despre client și organizația pe care o furnizează (nume, locație, numele organizației, număr de telefon, adrese de e-mail).

SCRIPT I MOVNI MODULE INTRARE DZVINKIV

Produsul poate respecta standardul companiei:

pozitiv;

Să devenim înțelepți;

Scuze pentru surpriza;

Informativ;

Să prindem.

Formula vitală standard constă din trei etape (Fig. 3): fraze vitale, informații despre companie și datele personale ale donatorului care primește apelul.

Mic 3. Formula Privitannya

Un mesaj corporativ ar putea suna astfel: „Bună ziua! Firma „Profi-Career”, administrator Galina. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"

În fața culturii corporative care se prăbușește, crește-ți respectul pentru o serie de momente importante:

Dacă organizația este angajată în furnizarea, instalarea și repararea, de exemplu, a unor corpuri sanitare noi, atunci compania trebuie să fie numită printre activitățile companiei. De exemplu: „Bună ziua! Instalare Vikon, firma Ventura. Numele meu este Anna. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"

Cu toate acestea, deoarece compania se numește „Supervikna”, este posibil să nu puteți ghici activitatea: numele vorbește de la sine.

Este necesar să vă gândiți la activitate pentru a nu simți disconfort dacă ați uitat brusc numele companiei, ceea ce se întâmplă adesea în timpul monitorizării în masă a prețurilor.

Prezentați-vă clar. Clienții sunt încurajați să aibă de-a face cu o anumită persoană, și nu cu o companie independentă. Prezentându-vă, îi veți economisi clientului o oră de întrebare: „Cum vă pot contacta?”

Expresia „te aud!” Este mai bine să nu devii vikorist. Se intelege ca clientul suna firma pentru a fi auzit si simtit. O astfel de frază este prea complicată și nepotrivită.

Vă vom arăta frazele vitale corecte și incorecte:

Etapa 2. Luarea de mâncare/adăpare pentru client

În această etapă, secretarul sau managerul de birou întreabă numele persoanei care a sunat și îl întreabă pe cel care sună: „Cum te pot ajuta?” sau „Cum pot să te brutalizez?”

După răspunsul alarmei, după primirea apelului, puterea clientului va suna dacă este necesar un răspuns sau se va primi un răspuns. Stabiliți un contact apropiat și arătați că ascultați persoana respectivă și că o veți ajuta tehnologie priednannya. Mai întâi, confirmați gândurile clientului, apoi oferiți feedback cu privire la alimentele specifice. În special, puteți adăuga:

Reacție pozitivă la cuvintele abonatului: Ai înnebunit după adresă!

Declarația ta pozitivă: „Da, este grozav!”

Expresia și propunerea de susținere: „Deci, specie daneză Vine livrarea, prețul este rezonabil și timpul de livrare este scurt. Acum vă voi vorbi despre alte nuanțe...”

Atunci când redirecționează un apel, secretarul este responsabil, cu tact și profesionist, să afle cine sună (scanează apelul).

Este important să vă asigurați că scanările semnalelor sunt îndepărtate de la filtrarea lor. Atunci când atribuie ordine secretarilor cabinetului, aceștia nu fac diferența între înțelegerile date. Sub termenul „filtrare” ne referim la „filtrarea” apelurilor inutile. De exemplu:

Administrator: Priymalna Doamnă Soboleva, mă numesc Alina Volkova, cu ce vă pot ajuta?

Apel: Pot vorbi cu domnul Sobolev?

Administrator: Cine ar trebui să te sune?

Apel: Ivanov Ivan.

Administrator: Păcat, domnule Sobolev al zilei.

La „filtrarea” apelurilor, sunt folosite și următoarele expresii: „Cine vă întreabă?” sau „Cui vorbesc?”

Ei vor ghici remarci similare, vor striga de nemulțumire și vor realiza că nu au încredere în nimeni. Sarcina companiei orientate spre client este de a oferi asistenta clientului.

Pentru a elimina informațiile despre cine sună, atunci când vine vorba de redirecționare, este mai bine să selectați fraze din cele trei blocuri inferioare care vă permit să „scanați” cine sună, decât să îl „filtrați”:

Să aruncăm o privire asupra modului de a conduce corect un dialog în stadiul de a lua mâncare/a întreba un client:

Secretar: Eu zbor! Selecția Roslin, compania Romashka. Numele meu este Anna. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Client: Eu zbor. Întâlnește-mă, te rog, de la Tetyana Ivanova.

Secretar: Multumesc pentru apelul tau. Cum te recunosc Tetyani?

Client: Olga Sidorova, compania JackJoe.

Secretar: Dyakuyu, doamna Sidorova. O cățea să fie o nevăstuică.

Care este modalitatea corectă de a crea o secretară?

1. Trageți de sonerie.

2. Cereți cu tact persoanei de la telefon să se prezinte, fără o metodă prescriptivă („Reveal”).

3. Primirea clientului pentru furnizarea de informații, vikoryst și oficial forma personala ferma de animale („Doamna Sidorova”). De asemenea, cel care face telefonul trebuie mai întâi să plătească taxe.

Dacă un client cere să vorbească cu un ministru care nu este disponibil în birou, este necesar să se informeze imediat despre prezența șefului în birou și apoi să se clarifice detaliile specifice ale clientului:

În primul moment, clientul se poate simți ostil că Petro Andriyovich, care a cerut anterior să nu vorbească cu persoana la telefon, deși, poate, secretarul nu avea o astfel de sarcină.

Etapa 3. Clarificarea nutriției/de ce a clientului

În această etapă, este necesar să ascultați clientul și să clarificați ce metodă să apelați, pentru putere suplimentară care transmite linia fierbinte, - alimente critice:„Ce fel de informații ați dori să respingeți?”/„Vă rog spuneți-mi, vă rog, ce ar trebui să vă spun?”

Alimentația noastră actuală va ajuta:

Dezvăluie nevoile clientului.

Aflați ce îi pasă clientului și accelerați conversația.

Îmbunătățiți dialogul cu clientul.

Creați comunicare pentru a găsi soluții care să răspundă nevoilor clientului.

Amintiți-vă că mesele trebuie să fie scurte și sensibile. Nu-i cereți clientului să întrebe imediat. Pentru a clarifica informațiile, puteți selecta un număr de tipuri de alimente (tabel div.).

Clarificați că ați înțeles corect alimentația persoanei care sună, ceea ce permite și Tehnica „parafrazarii”. Esența acestei tehnici constă în faptul că este necesar să parafrazăm răspunsul spyware-ului:

Apel: Aceasta este situația mea. Compania noastră a trimis documente prin poștă, astfel încât acestea trebuie întotdeauna livrate în următoarea zi lucrătoare din diverse motive. În special, nu existau dovezi ale puterii care deținea locul. Prin urmare, vă rugăm să rețineți că livrarea promptă a documentelor este posibilă astăzi.

Secretar: Am înțeles corect că aveți nevoie de termenul de livrare a corespondenței? Avem, de asemenea, posibilitatea livrării super-line în termen de doi ani din momentul colectării corespondenței la Moscova.

Dacă respingi confirmarea cuvintelor tale, înseamnă că ai auzit clientul care a contactat compania, cu respect și înțeles corect.

Unul dintre cele mai extinse beneficii atunci când se specifică alimentația celui care apelează este adoptarea metodei de comandă. Această formă de comunicare către client creează o impresie negativă despre secretară ca reprezentant al companiei și împiedică clientul să simtă emoții pozitive.

Etapa 4. Consultarea/informarea clientului

Este foarte important ca recepționerul să cunoască cerințele de bază pentru care este solicitat operatorul de telefonie. Vă rugăm să activați lista de mese frecvente ( întrebări frecvente- Întrebări frecvente) (Fig. 4). Indicați și tipăriți.

Nota este utilă mai ales când vine vorba de prețuri pentru produse și servicii, informatii detaliate, care nu este disponibil pe site-ul web al organizației. De exemplu, site-urile centrelor de fitness de cele mai multe ori nu indică prețuri pentru cardurile de club. Aceștia sunt anunțați telefonic de către administrator.

Materialele în format avansat (FAQ) sunt un bun ajutor pentru secretarele care și-au pierdut recent atribuțiile.

Mic 4. Un fragment din arkush de mâncare frecvent solicitată pentru Centrul de Dezvoltare Profesională „Profi-Career”

În etapa de consultare, este important să arătați activitate. Inițiativa în distribuția telefonică revine celui care furnizează curentul. Secretarul este responsabil pentru acordarea asistenței clientului.

Pentru keruvannya rosemova este eficient să vikorystuvati tehnica de re-vânătoare. Regula generală este să sune așa: completează-ți cuvintele la mâncare și ascultă mărturia! Diagrama vidpovid este prezentată în figura 5.

Mic 5. Schema de transmisie în timpul tehnologiei de re-tezaurizare

Un răspuns care folosește tehnica tezaurizării ar putea suna astfel: „Va dura mai puțin de o oră să vă pregătiți informațiile. Vă este ușor să refuzați confirmarea e-mail?»

De asemenea, secretarii trebuie să știe:

Cum să cereți unui client să verifice. Cu toate acestea, dacă utilizați mai multe telefoane, trebuie să scoateți căștile pentru a nu pierde clienți. În acest caz, puteți spune persoanei de la telefon: „Vibachta, Oleg Mykolayovich, voi redirecționa celălalt apel și vă voi întoarce imediat. "Dyakuyu!"

Întorcându-ne la soneria întunecată, mulțumiți clientului pentru că a fost curățat și ghiciți ce faceți: „Lui Oleg Mikolayovich, pentru că am curățat, ne-am dat seama că...”

Cum să redirecționați un client către un alt furnizor Dacă sunteți interesat de un client, trebuie să îl adresați unui alt furnizor de servicii medicale, să furnizați porecla, numele, numele, adresa și numărul de telefon ale furnizorului de servicii medicale la care trimiteți clientul. Cereți spivrozmovnikului permisiunea de a bolborosi: „Petro Oleksiyovich, contabilul șef, este preocupat de aceste alimente. Te pot trece la nou? […] Dyakuyu!”

Nu uitați să aveți un manechin de spіvobonnik, un iac -yoke dzvinok, cu un iac pantan pentru a jeak Klіnta, un cățeluș Kliynta nu a ajuns la o voce de călătorie: "Ivan Oleksіyovich, pentru a realiza unitatea Aunty -Tenyza Trening ."

Dialogurile dintre profesioniști activi și clienți seamănă mai mult cu pașii unei mingi de fotbal pe teren. Acest fenomen se numește "ricosetul birocratic" sau redirecționare standard a apelurilor. De exemplu:

Secretar: Bună ziua! Compania „Korshy Internet Provider”, Dar'ya. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Client: Bună ziua, aș dori să precizez că taxa de abonament pentru Internet conform contractului meu nu s-a schimbat.

Secretar: Nu știu... Fii cu grijă, cu amabilitate (redirecționează apelul).

Client: Aș dori să clarific informațiile în curând taxa de abonare pentru Internet.

După a treia redirecționare, majoritatea clienților își pierd răbdarea.

Înainte de ora de trimitere, vă rugăm să furnizați următoarele recomandări:

Nu vă grăbiți să resetați apelul, deoarece puteți ajuta singur clientul.

Luați în considerare structura organizatorică a companiei pentru a înțelege ce fel de specialist reprezintă ce. Apoi puteți îndruma clientul către ofițerul de la recepție, care vă va putea ajuta să efectuați apelul cât mai rapid și competent.

Spune-i abonatului că lucrezi. Vă rugăm să vă informați că trebuie să îl treceți la un profesionist competent în domeniul sănătății. Nu uitați să cereți permisiunea de a întrerupe și de a comunica cu clientul după încheiere.

Anunțați cu promptitudine numărul de telefon către care direcționați apelantul și sursa de alimentare a clientului. Dacă clientul trebuie să spună mâncare sau să descrie situația de mai multe ori, mai ales când vine vorba de o conversație, poate suna angajatul la telefon. Când trimiteți, cel mai bine ar fi să descrieți pe scurt situația unui specialist competent pe cont propriu.

De exemplu, secretarul unei companii de furnizori de telefonie IP cere clientului să dea numărul birou special. De îndată ce devine clar că cunoștințele secretarului nu sunt suficiente pentru a servi corect clientul, informațiile acestuia ar trebui trimise unui specialist de service tehnic. Funcționarul administrativ redirecționează apelul telefonic și sună la numărul unui telefon special de birou, astfel încât clientul să nu fie nevoit să-și piardă timpul.

Cum să primiți notificarea Secretara, asistentul custode sau recepționerul de la recepție primește informații telefonice, dacă custodele sau specialistul competent în securitate care poate fi solicitat nu este de serviciu.

Secretarul poate clarifica ce să-i transmită soldatului. Vă rugăm să ne comunicați câte abordări există înainte de programare. Comparați două dialoguri:

Ar fi bine să folosiți o altă opțiune cât mai repede posibil. Altfel, tu, care ai plătit pentru toate, nu vei da nimic roților sau olarului, chiar dacă au fost chemați. La prima conversație, secretara a furnizat mâncare, există opțiuni evidente fie pentru „așa”, fie pentru „nu”. Majoritatea celor care sună aleg opțiunea „nu, mulțumesc” din politețe sau cred că alimentația secretarei este de datoria celui care sună, de a-i lipsi de informații - este doar o formalitate.

În momentul înregistrării mesajului, vă rugăm să înregistrați cu exactitate următoarele informații:

Notează informațiile text, nu te baza pe puterea memoriei tale. Dacă sunteți confuz, clarificați-vă alimentația. După ce ați înregistrat informațiile capturate, citiți informațiile înregistrate abonatului pentru a verifica dacă totul este corect.

Salvați formularul de transmitere a informațiilor. Dacă persoana care sună este nemulțumită, transmiteți-i emoțiile persoanei pe care o cunoașteți.

Nu adăuga nimic la tine. Atunci când înlocuiți termeni și cuvinte, detalii scurte sau șterse care, în opinia dvs., nu sunt importante, sensul se poate schimba.

Nu folosiți servere, teancuri de documente sau teancuri de hârtie pentru a smulge notificări telefonice. Pentru a înregistra informațiile mai rapid, creați un formular special de notă care vă permite să înregistrați clar informațiile (Anexa 2).

Mesajul trebuie transmis în mod clar destinatarului. În rest, abonatul sună din nou la telefon, dar într-o dispoziție foarte neplăcută și chiar dacă a trebuit să aștepte degeaba soneria de la poartă.

Etapa 5. Finalizarea limbajului

După ce a terminat telefonul cu Rozmov, secretarul este vinovat:

Clarificați dacă clientul și-a pierdut mâncarea: „Mai aveți mâncare?”/„Ce altceva ați dori să clarificați?”

Primiți apelul și spuneți la revedere de la client: „Îți mulțumesc pentru apel, bună zi, bună zi”/„Îți mulțumesc pentru apel, toate cele bune, bună zi.”

Amintiți-vă că clientul va fi întotdeauna primul care va termina sarcina.

Nu uita de regulile etichetei telefonice: învață etapele conversațiilor telefonice și algoritmii pentru a acționa asupra fiecăreia dintre ele, învață să-ți folosești vocea, intonația și adaptează-te întotdeauna la vorbitorul de la celălalt capăt al convorbirii - toate acest lucru este suplimentar. Puteți câștiga favoarea clienților companiei și, prin urmare, puteți crește profiturile.

Enciclopedia literară/Ped. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. În 11 volume - M.: Filiala Academiei Comuniste; Enciclopedia Radyanska; Literatura artistică, 1929–1939.

Maestrul Dzvinka. Cum să explici, să transformi, să vinzi prin telefon. / Evgen Zhigiliy. – M.: Mann, Ivanov și Ferber, 2013. – 352 p. p. 24.

Compania are o serie de numere de telefon. Pentru fiecare număr, este necesar să organizați un meniu vocal separat. Acest articol arată cum să ajustați scriptul Oktell IVR pentru o muncă mai bună.

Există o serie de opțiuni pentru care să vă contactați compania cu un număr de numere de telefon:

1. Un număr de linii analogice sunt conectate la serverul Oktell. Linia pielii conține un număr de telefon umed. În acest caz, parametrul fizic care indică numărul pentru care se efectuează apelul nu este transmis către serverul Oktell (o linie analogică nu are această capacitate), deci pentru cei care primesc un apel către acel număr, putem doar urmări Numărul de linie.
2. Serverul Oktell este conectat la o linie E1. Conform noului parametru, ceea ce înseamnă Oktell este valoarea funcției numită ID (număr de apelare)
3. Unul sau mai multe gateway-uri SIP (furnizori SIP) sunt conectate la serverul Oktell. În spatele protocolului SIP se află un parametru care înseamnă funcția Oktell numită ID (număr de apelare)
4. Combinații de opțiuni enumerate.

Toate apelurile care vin pe serverul Oktell sunt procesate de scriptul principal din secțiunea Administrare. Scenariul principal pentru evidențierea monedelor roșii.

Creăm un script IVR în care se va efectua procesarea apelului.

Facem o schimbare, în spatele căreia se află un număr alocat celui mai de încredere apel. Pentru SIP și E1, conectați numele de schimbare „CALLEDID” (număr de apelare), pentru linii analogice, apelați numele de schimbare „LINE NUMBER”. Pentru a face o modificare, instalați componenta „Assignment” pe câmpul de lucru.

După trecerea componentei ASIGNMENT 1, valoarea modificării create „CALLED ID” va fi introdusă în valoarea funcției callID, numărul de telefon la care a sunat abonatul.

Vă rugăm să rețineți că furnizorul dvs. poate crește valoarea callid-ului în diferite formate. Pentru a înțelege acest lucru, este posibil să folosiți componenta de comunicare.

Notificarea va afișa pe cei care fac parte din furnizor. Efectuați apeluri către toate numerele pe care le aveți și accesați valoarea callid prin componenta de notificare. Aceste valori vor sta la baza împărțirii apelurilor conform algoritmului IVR.

Instalați componenta MENU pe câmpul de lucru. În Inspector of Powers, eliminați argumentul - schimbați CALLERID. Adaugă un sens argumentului - al tău numere de telefonși instalați componentele în tranziție. În Power Inspector, verificați componenta pentru tranziție (o altă tranziție), deoarece valoarea modificării CALLEDID nu corespunde fiecăreia dintre opțiuni.

În funcție de numărul de apeluri primite, trebuie să selectați componenta de notificare 2, notificare 3 sau notificare 4. După personalizarea scriptului, selectați personalizarea individuală a meniului vocal pentru fiecare opțiune.

Reguli pentru primirea apelurilor telefonice de către secretară

În mod semnificativ, regulile de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice, care pot fi urmate de secretar

Trebuie să ridicați telefonul după al patrulea apel. Aceasta este una dintre regulile unui ton bun. După ce ridicați telefonul, trebuie să-l sunați pe cel care a sunat chiar înainte ca ceilalți să începeți să vorbiți, apoi să vă denumiți setarea, direcția și poziția. Când răspundeți la apel, trebuie să vă prezentați mai întâi. Oamenii vor să știe cu cine vorbește duhoarea. Privitannya poate merge pentru tribut. Variante de propuneri indicate de secretarul asistent la primirea apelurilor.

« Bună dimineața, Secretariatul Mizhcombank. Galina Ivanivna la telefon"

Bună dimineața, secretara domnului Nikitin. Cum pot să-ți aduc niște korisna?” („Ce pot să-ți aduc?” sau „Te aud”).

"Dobriden! Compania ABC. Secretar Marina Vorobyova"

"Vitayu! Compania XUZ. Svitlana Dimova"

„Se zvonește magazinul Ruslan. Bună ziua”.

Vocea mea sună încordată. Nu ar trebui să dai drumul la emoțiile tale negative. Vocea poate „suna” ca un chicotit (trebuie să râzi de tine dacă auzul tău este vizibil). Vocea poate suna amabil.

Ridicați receptorul cu mâna stângă, astfel încât mâna dreaptă să poată înregistra informațiile transmise. Nu departe de telefon, în mâinile vinovatului, se afla un bloc de telefon pentru notarea mesajelor și un pix.

Apelurile adresate directorului au prioritate. Nu se poate pune un client pe linie pentru a putea suna directorul. Este greșit să îi spui clientului să sune directorul „Zednaya”, apoi să explici despre absența lui și să spui „el este indisponibil”.

Secretarul se face vinovat că a întrebat: „Cum să-i spun domnului Petrov?”
Client: „Ivanov Oleksandr Petrovici”
Secretar: „O bucată de rahat, hai să o mâncăm”
Este responsabilitatea dumneavoastră să întrerupeți linia până când terțul nu ridică telefonul. Dacă curățarea durează mai mult, secretarele trebuie să se întoarcă înainte de a suna în 40 de secunde.

Pe durata functionarului, asistentul secretarului consemneaza data si ora convorbirii; porecla, nume, după tatăl și posadul celui care a sunat; esența poveștii; Ce număr să sune înapoi și ce intercesori poate fi redirecționat apelul, apoi informează funcționarul.

După ce a notat numărul de telefon pe care îl dictează, pentru a evita orice întârzieri, contactați-l imediat.

Ori de câte ori este prezent un funcționar, atunci când înregistrează informații despre secretarul care a sunat, el se face vinovat că folosește expresii precum: « Ce ar trebui să îți spun?" sau „Dictează, fii amabil, o voi scrie.”

Pentru a organiza evidența apelurilor telefonice, este necesar ca secretara să întocmească un formular telefonic cu criterii care să permită sortarea eficientă a apelurilor primite.

Formular telefonic pentru secretara

1. Ce unitate pentru a apela abonatul
2. Ce fel de apeluri sunt trimise și redirecționate către alții?
3. Cum poate secretara să contacteze direct abonatul?
4. La ce ora nu vrei sa te respecte cineva (aniversare linistita)?
5. De ce fel de oameni te-ai îndrăgostit și de care nu ai nevoie să ieși (posibile note)?
6. Ce abonați ar trebui să contactați în continuare?
7. Ce abonați veți contacta în continuare?
8. Când este necesar să „săriți” conversațiile private? Cu ce ​​persoane?
9. La ce oră este cel mai ușor să suni?
10. Când este cel mai bun moment pentru a suna un alt abonat?

Se recomanda ca cel care suna la Instalatia Oficiala, simtind o confirmare din partea medicilor veterinari, sa se prezinte. („Bună dimineața, presupun... sau „Bună ziua, de la conducere...”) Dacă uitați să vă prezentați, secretara este responsabilă de transmiterea informațiilor șefului, care se întâmplă să salute persoana politicoasă care numit.

În acest caz, se folosesc următoarele expresii:

— Prezintă-te, nevăstuică!
— Cum ar trebui să te prezint?
„Cum să-ți spun cine mă hrănește?”
„Pot să-ți spun ce fel de mâncare ai?”

Într-o situație în care lucrătorul este ocupat, puteți utiliza opțiuni „neutre”, încercând să nu notificați programul spion al telefonului despre ceea ce faceți în prezent. Puteți folosi un limbaj inutil ca acesta:

„...nina nu este la fața locului, dar așteptăm până la 14 ani. Ai putea suna mai târziu?
„... nu mai este de lucru. Poate fi important pentru Rozmov. Pot să te întrerup?"

Putem avea un astfel de dialog

Client:
"Dobriden! Spune-mi, cu amabilitate, cum pot vorbi cu Semyon Petrovici?"

secretar-referent:
"Dobriden! Semyon Petrovici este la radio până la 13:30. Ți-am cerut să notezi informații pentru el. Pot să știu numele tău și numele animalului tău?"

Pentru salvarea programului de lucru al grefierului, secretarul asistent este obligat să redirecționeze apelurile telefonice, dacă este posibil, către alți angajați ai aparatului de conducere. În acest moment, dați abonatului un pseudonim, un nume și numărul de telefon al numărului de telefon către care este redirecționat apelul.

Există o tendință foarte persistentă de a se extinde la ceramica din alte alimente. Secretarul-referent are nevoie de dovezi, tact și autoritate pentru a reglementa corect și eficient operațiunile telefonice până la capăt.

Asistentul de secretariat apelează telefonic pentru informații suplimentare despre anul de primire, prezența sau disponibilitatea unui lucrător la locul de muncă și, în unele cazuri - despre locul reocupării acestuia și ora întoarcerii sale.

Fiecare persoană poate avea un număr de mesaje care nu sunt furnizate prin telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze biroul în scris într-o manieră specială.

Stil serviciu telefonic Este necesar să fii scurt și plin de tact, iar locul este să fie exhaustiv, ceea ce nu permite decăderea subversivă și distructivă.

Dacă secretarele trebuie să întrerupă apelul pentru a răspunde la un alt apel, trebuie să ceară permisiunea ofițerului de securitate pentru a face acest lucru.

Când vorbiți despre viitorul număr de telefon, vă rugăm să clarificați la ce oră este cea mai potrivită pentru numărul dvs. de telefon.

Secretarul adjunct al oricărei persoane, care sună apelantul, întreabă după primul „Vibacht, ale...” sau „pacat...”), iar noi nu-l mai putem suna, va încerca să o facă mai precis. orientează-l într-o oră; Vă rog să-mi transmiteți instrucțiunile pentru a vă ajuta dacă vă pot ajuta. După data persoanei pe care trebuie să o sune, spuneți clar (atât verbal, cât și într-o intonație de susținere) că ați fost alertat cu privire la aceste informații și sunteți gata să mergeți mai departe. Verificați-vă telefonul într-un mod insensibil; Este mai bine să vă înregistrați și să sunați înapoi, notând în prealabil numărul de telefon.

Nu este nevoie să închideți brusc telefonul sau să suni enervat atunci când vrei să formezi numărul organizației. Cel mai bun mod de a-l descrie este pe scenariu: " Mi-e teamă că ai format greșit numărul” sau „Păcat, ai avut milă de numărul

Dacă secretarele au livrat mâncarea, nu știu care este răspunsul, atunci cel mai bun răspuns ar suna cam așa: „Garne mâncare. Permiteți-mi să vă clarific și să vă sun înapoi?”

Pentru a fi validat prin telefon și pentru a nu vă dezvălui identitatea organizațiilor potrivite, trebuie să confirmați:

„Nu ține de competența mea nutriția”

„Despre ce fel de mâncare ai nevoie să vorbești cu regizorul?” etc.

Pentru că era nevoie de urmărire la telefon în timpul orei. În acest caz, este necesar să informați abonatul cu privire la problemele căutării informațiilor necesare și, dacă este imposibil să le găsiți imediat, atunci trebuie să vă îndepărtați și să cereți abonatului să sune mai târziu, la o oră urgentă sau întreabă și numărul de telefon yogo. apoi sunați singur la telefon.

Dacă trebuie să scapi de stres din viața ta, este necesar să-ți întrerupi privarea de somn la locul potrivit și să întrebi: „Cum te pot ajuta?”

Uneori, secretarul-asistent în timpul unui dialog de afaceri trebuie să informeze serviciul de spionaj telefonic. Aceasta este o situație foarte delicată. Ea verifică profesionalismul secretarei. Axa formulei minții mari:

• Mi-e teamă că este imposibil.
• Este păcat că acest aliment nu are versatilitate. Nu aveți voie să mobilați...
• Îmi pare rău că te fac de rușine, dar faptele sunt că...
• În ziua de astăzi, este păcat că este imposibil.
• Aș vrea să vă fac pe plac, dar situația este de așa natură încât...
• Mă tem că este nevoie de o versiune pliabilă...
• Din păcate, această propunere este în contradicție cu interesele lucrătorului meu cerebral (opțiune: nu dăunează).
• S-a dat dovadă de un asemenea respect... dar, din păcate, din motive obiective s-a întâmplat...

Este necesar să ne amintim că, înainte de îndatoririle secretarului-referent, nu numai Vydmova trebuie să intre, ci și una care poate glumi și cunoaște calea de ieșire. Deoarece este imposibil să rezolvi și să rezolvi afacerea dintr-o dată, atunci profesionistul le va spune întotdeauna partenerilor ce să facă pentru a găsi o soluție care să fie mai acceptabilă pentru ambele părți. De exemplu, „Din păcate, nu există posibilitatea de a răspunde la cererea dumneavoastră, Mihail Ivanovici. Durează 40 de minute pentru a colecta informații. Pot să te sun înapoi?

Din punctul de vedere al etichetei telefonice, bunele maniere apreciază simplitatea, tactul, bunătatea, capacitatea de a-și controla limbajul și acțiunile și de a interacționa cu pricepere cu orice partener.

Secretarul adjunct, care se ocupă de departamentul de telefonie, știe că nu numai începutul și trecerea liniei sunt deosebit de importante pentru dezvoltarea etichetei în afaceri, ci și finalizarea acesteia. Frazele finale, impuse de secretar-referent, sunt de natură să priveze partenerul de întâlnire de acceptare, indiferent de rezultatul rezultat, și să inspire în continuare interacțiunea reciprocă. Oricât s-a dezvoltat Rozmova, este necesar un rămas bun prietenos. Prima persoană care își ia rămas bun este cea care a sunat - ca o chestiune de etichetă în afaceri. ). Rozmova se poate încheia cu aceste cuvinte: « Dyakuyu, scho a sunat, „Mă bucur să te văd puțin „, „Mult noroc” etc.

Eticheta telefonică pentru o secretară este una dintre cele mai bune caracteristici importante o secretara buna. Afaceri spilkuvannya Telefonul începe cu secretara, pentru că secretarul însuși este primul care răspunde la telefon în companie.

Sarcina secretarei este să primească toate apelurile care vin la birou și să distribuie în continuare aceste apeluri în funcție de departamente și angajați. Atribuțiile secretarului pot include, în primul rând, consultarea clienților cu privire la prețurile și serviciile companiei etc.

Deoarece secretara cunoaște bine eticheta telefonică de afaceri, orice sentimente despre companie pe care le dezvoltă persoana de la telefon trebuie să i se acorde un mare respect în acest moment.

Dacă sunteți secretar, există o serie de reguli pentru eticheta telefonică a secretarei pe care vi se recomandă să le cunoașteți.

• Când auziți telefonul sună, prezentați-vă. În funcție de mărimea companiei și de regulile pe care le-a adoptat, este posibil să te prezinți în diferite moduri, dar în orice caz este necesar. „Compania NN, bună ziua!” sau „Compania NN, salut!”, sau „Viddil of international spivrobitnitstva, Ivan Ivanovich!”, sau „Viddil of marketing, Ivan Ivanovich, good after-amily!”. Nu poți spune: „Bună!”, „Așa!”, „Vorbește!”.
• Eticheta telefonică a secretarei dictează că el sau ea nu ar trebui să asculte până la al patrulea apel. De fapt, este mai bine să ridicați telefonul după un alt apel, până la extrem de josnic după a treia. După al cincilea clopot, sună, clopoțelul va fi cheltuit.
• Adesea, secretara are instalat un așa-numit PBX, astfel încât să poată primi câteva apeluri la un moment dat. Dacă sunteți pe cale să deschideți telefonul și să găsiți un alt sonerie, atunci așteptați ca persoana care vorbește să termine propoziția și să spună, de exemplu: „Ați putea verifica pentru o secundă?” Ridică un alt sonerie dacă ți s-a spus pe prima linie: „Da”. Dacă auziți un alt apel, prezentați-vă și cereți câteva minute. Nu puteți pur și simplu să ridicați telefonul și să comutați imediat modul de dimineață în modul. După aceasta, întoarceți-vă la prima linie. Dacă crezi că Rozmov este pe prima linie într-o oră, atunci ia numărul de telefon de pe telefon și sună-l înapoi. Pe baza situației, înțelegi tu însuți cine este cel mai bun pentru a obține un număr de telefon și a suna înapoi și cine este cel mai bun pentru a continua apelul, iar în caz de urgență, eticheta telefonică de afaceri recomandă să nu deranjezi oamenii să verifice pe linie. prea lung. Nu deranjați oamenii să verifice dacă nu sună telefoane mobile. De asemenea, este mai bine să obțineți numărul cuiva și să sunați înapoi.
• După ce v-ați prezentat, va trebui să transferați apelul către persoana pe care o suni pe telefonul spion pe altă linie. Dacă nu te-ai prezentat, întreabă-l. De exemplu, când îl întrebați pe Ivan Ivanovici, spuneți: „Cum vă pot prezenta lui Ivan Ivanovici?” Se poate întâmpla ca persoana care v-a sunat și a descris situația să fie tratată de un alt specialist de la companie. Legea a fost extinsă pentru a se ocupa de o mulțime de secretare la telefon - fără a întrerupe clientul la un specialist fără a descrie pe scurt celuilalt specialist esența problemei, pe care clientul ți-a identificat-o clar. Drept urmare, preocupările clientului îți vor spune din nou despre cele care l-au adus în compania ta. Acest lucru face ca este important să câștigi publicitate despre companie, mai ales atunci când noul agent trebuie să schimbe din nou undeva, iar clientul trebuie să-și spună povestea celui de-al treilea, sau chiar celui de-al patrulea.
• Pierderea propriei la locul de muncă, luați legătura cu o altă secretară, astfel încât fie să ridicați urechea, fie, în calitate de secretar unic al companiei, să comutați telefonul pe alt număr de telefon. Telefonul, care lipsește fără discernământ, răspândește și mai multă ostilitate murdară față de companie.
• Nu spune niciodată la telefon „toată lumea este în afaceri”, doar spune că totul este la fel. Acest lucru este extrem de neprofesionist. Întrebați cu cine doriți să vorbiți și spuneți ce este în interior Narazi Ivan Ivanovici este pe linie, apoi ia numărul de telefon și spune-i că îi vei cere lui Ivan Ivanovici să te sune înapoi.
• Secretarul nu este vinovat că a spus: „Sună înapoi mai târziu”. Această iertare, din păcate, este și mai largă. Clientul te-a sunat deja. În conformitate cu eticheta telefonică de afaceri, cadranul trebuie rotit. Luați numărul de telefon și spuneți să-l rugați pe Ivan Ivanovici să vă sune înapoi.
• Doar pentru că trebuie să știi că, în timp ce persoana care te-a sunat este încă pe linie, nu pierde în niciun moment numărul de telefon pe care îl suni. Este ușor să apăsați butonul de dimineață pentru a porni muzica pentru persoana de pe telefon. Mai presus de toate, asigură-te că nu simți ceea ce discuti, mai ales dacă ești îngrijorat pentru el. Nu strângeți microfonul cu mâna, nu vă va ajuta.
• Nu poți vorbi la telefon dacă mănânci sau cânți. De asemenea, aveți grijă atunci când utilizați expresii precum „nu știu”, „nu vă pot ajuta în niciun fel”, „check out”, „check out”, „ești responsabil”, „aveți nevoie de el”, „bun venit”, „e mai bine pentru tine”. Nu este posibil să contactați persoana care sună. Nu poți rezista.
• Mă apăr categoric împotriva apelurilor nepoliticoase. Dacă ai primit un apel telefonic de la un client furios, care poate fi emoționat și după ce ai introdus ultimul cuvânt, îți vei pierde liniștea. În orice caz, aceste emoții nu ar trebui să fie deosebit de deranjate. Nu i s-a făcut nimic rău clientului tău. De aceea, nu trebuie să ne enervăm, dar să înțelegem că oamenii trebuie să vină curat și să elibereze un cuplu. Nu poți să cedezi și să fii martor singur. Stai calm. Ascultă tot ce vreau să-ți spun și apoi sugerează, de exemplu, să te întâlnești cu Ivan Ivanovici, care te poate ajuta. Cel mai important, spune-i clientului clar că vrei să-i ajuți la rezolvarea problemei și nu vrei doar să scapi de cineva ca o muscă enervantă. Lăsați-l pe Ivan Ivanovici să explice pe scurt esența problemei. Nu deranjați clientul să explice totul din nou.
• De îndată ce rozmova s-a încheiat, ați luat numărul de apel și apelul care vi s-a atribuit, înainte de a termina rozmova, contactați spivozmovnik pentru apelul către companie. Spune: „Uau, au sunat, la revedere”.

Secretar al departamentului de catering

studiouri financiare pentru afaceri „Delopolis”

Salnikova Khristina

Cum se filtrează apelurile?

Filtrarea apelurilor vă permite să distribuiți corect fluxurile de clienți. În primul rând, secretara este responsabilă să se asigure că clientul urmează să sune. Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să înțelegeți bine ce face compania dvs., să cunoașteți structura companiei, ce reprezintă ea și ce reprezintă. Cea mai scurtă listă de spivoroteniks de la aliații și plantațiile desemnați. Vă rugăm să rețineți că este important și, dacă nu este rezonabil pentru dvs., să cereți cu siguranță, de exemplu, personalului să vă anunțe pe scurt ce face celălalt departament.

Cum poți să spui?

Începeți să eliminați apelurile inutile. De exemplu, dacă persoana tocmai a avut milă - nu întrerupeți apelul fără a schimba conexiunea, astfel încât clientul să vă poată suna compania. Treaba ta este să filtrezi apelurile. De asemenea, sună adesea pentru a face publicitate oricăror produse sau servicii care nu au legătură cu activitățile companiei tale. Aceștia, de regulă, sunt oameni foarte agresivi care sunt hotărâți să-și ia drumul. Ei vin cu propriile lor tactici și strategie, precum și cu fraze pregătite pentru a ocoli cordonul de secretariat. Sarcina ta este să le dezvălui și să le înfrunți, fie corect, fie cu respect. Ce este timid? Ne pregătim propriile fraze standard:

- Dyakuyu, nu avem nevoie de serviciul (produsul) dvs.

sau cam asa:

- Vă rugăm să trimiteți propunerea dumneavoastră prin poștă (fax).

sau cam asa:

- Acum falsurile sunt ocupate, vă rugăm să lăsați informațiile sau să trimiteți propunerea prin poștă. Dyakuyu.

Porada: Nu este o idee bună să săriți imediat apelul dacă cereți să vorbiți cu directorul general, contabilul șef sau cu alți directori seniori ai companiei, deoarece nu știți cine întreabă. De exemplu, sunați și întrebați: „Adu-mi, te rog, directorul general și contabilul șef”. Desigur, dacă directorul general este o asistentă (sau o secretară specială), puteți trece la asistentă, astfel încât aceasta să-și dea seama cum să conecteze clientul cu directorul. Ce ar trebui să faci dacă ești singurul secretar al companiei și doar tu împărtășești apelurile? Aflați de la ce mâncare sună persoana, cum se numește și ce companie reprezintă. Când redirecționați apelul către director (sau către orice alt manager), trebuie să sunați:

• Sunt clientul tatălui meu;
• firma pe care o reprezinta;
• Ce fel de mâncare ar trebui să suni?

Ar trebui să sune cam așa:

— Sună-l pe Ivan Ivanovici, compania „Pivnich”, suntem aici pe forum.

Acestea sunt informații standard pe care directorul le întreabă dacă doriți să treceți la un nou apel. Nu uitați să verificați cu clientul pentru toate informațiile necesare. Verificați în timp ce serverul închide, dacă doriți sau nu să comunicați cu acest client, amestecați clopoțelul. Dacă directorul (funcționarul) este dispus să interacționeze cu clientul, trebuie să confirmați acest lucru:

- Păcat, directorul de cursuri este ocupat, încearcă să suni mai târziu.

sau cam asa:

- Director, te rog spune-mi, pot să-ți spun ceva?

Dacă clientul nu dorește să explice, vă poate suna și să îi ceară informații de contact (nume, denumire companie, număr de telefon). Asigurați-vă că transmiteți informațiile agentului de securitate care primește apelul. Operatorul de telefonie decide dacă să apeleze sau nu. Și vei da dovadă de profesionalism prin transmiterea informațiilor de contact.

Cum să ștergeți rapid apelurile telefonice?

Atribuțiile secretarului includ primirea și procesarea apelurilor telefonice. Procesarea apelurilor presupune ca secretarul să aibă calități precum răbdarea, respectul și eficiența. Aceasta este o parte importantă a muncii secretarului și, după cum arată practica, nu toate pot fi salvate. Dificultatea constă în faptul că clientul nu poate explica niciodată clar pe cine să sune și ce vrea. Iar secretarul nu reușește să se sature de asta, sau chiar să-l înțeleagă. De asemenea, secretarilor le lipsește adesea pregătirea și cunoștințele despre organizația în care lucrează secretara.

Se întâmplă adesea ca clientul nu doar să întrebe un anumit specialist, ci să încerce îndelung să-și explice problema, neștiind pe cine trebuie să contacteze. Gândește-te, dacă suni la o organizație necunoscută și încerci să formulezi un aliment care să-ți spună. Te plângi, te ruinezi și te încurci. Stabiliți-vă mesele prompt, ușor, atent și clar, de parcă ați ști exact ce doriți. Dar, de regulă, trebuie totuși să vă specificați nutriția. Deci, este responsabilitatea ta să comunici cu clientul. Este responsabilitatea ta să ai răbdare cu vorbitorul în așa fel încât să obții cât mai multe informații în cât mai puțin timp posibil. Apoi vă puteți da seama rapid la cine să comutați apelul.

Dorim în special să subliniem că apelurile telefonice pot fi procesate într-un timp minim. Dacă aveți un singur telefon cu o linie de ieșire, nu trebuie să efectuați negocieri ample cu clienții interni. De la specialiștii companiei dumneavoastră. Trandafiri speciali arși fără vină. În caz contrar, clienții nu vă vor putea contacta telefonic. Dacă aveți două telefoane, asigurați-vă că separați apelurile interne (apeluri din rețelele telefonice interne ale companiei) și apelurile externe (apeluri externe de la clienți).

Apelurile de ieșire sunt întotdeauna importante, nu interne (doar dacă nu directorul). Puteți oricând să cereți medicului dumneavoastră să verifice până când auziți soneria de ieșire. Desigur, odată ce ați vorbit cu directorul, nu mai este posibil să accesați alte apeluri.

Cum să creezi un dialog și cum să ajuți clientul? Asigurați-vă că clientul vă sună mai întâi compania și a cerut deja. Dacă clientul este deja în contact cu telefoanele, vă va fi mai ușor să vă concentrați pe cine să mixați apelul.

Dacă aveți o organizație comercială, clarificați dacă clientul dorește să cumpere de la dvs. sau să-și vândă produsele. Evident, dacă un client dorește să cumpere un anumit produs, asta înseamnă că el este important pentru tine ca potențial client. U la acest tip Este obligatoriu sa gasesti un specialist comercial de incredere care sa poata lucra cu clientul. Nu poți rata clienți pe care nu îi poți dezvolta.

Cum să sunați pentru a vă înregistra produsul, mai ales dacă solicitați să trimiteți informații prin poștă sau fax. Ei bine, pregătiți mai întâi fraze standard:

- Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

sau cam asa:

− Ce fel de mâncare suni? Pentru a clarifica, cu amabilitate, esența nutriției.

sau așa (în cazul în care trebuie să demonstrați bunuri și servicii):

− Vă rugăm să trimiteți propunerea dumneavoastră prin e-mail sau fax. Vom arunca o privire clară asupra propunerii dvs. Dyakuyu.

sau cam asa:

− Încercați să sunați mai târziu sau vă rugăm să completați informațiile de contact.

Acesta este principalul lucru care trebuie reținut:

• trebuie să răspunzi la apeluri politicos, prompt și constructiv – asta te caracterizează ca profesionist;
• Nu puteți rata apeluri – aceasta este reputația companiei;
• nu este posibilă ocuparea liniei telefonice cu apeluri speciale - clienții sună la această oră;
• Este important să rețineți că munca dumneavoastră este de a ajuta clienții și angajații companiei.