→ Яких правил необхідно дотримуватися в електронному листуванні. Етика листування по електронній пошті з партнерами

Яких правил необхідно дотримуватися в електронному листуванні. Етика листування по електронній пошті з партнерами

Те питань з приводу того як і якими засобами можна створити і відправити виникнути в принципі не повинно. Однак не всі готові відразу приступити до виконання цього завдання якщо справа стосується офіційних листів, особливо коли автор листа очікує отримати на нього відповідь. Відкрию Вам маленький секрет ділового листування, чим суворіше за своїм характером і стилем складено лист, тим більше шансів на відповідну реакцію з боку одержувача. У цьому уроці я приведу декілька зразків електронних листів, які повинні допомогти користувачам визначитися зі своїм власним стилем і надалі складати звернення найбільш грамотним чином.

Для початку, потрібно визначитися якого характеру буде створюване нами лист. Я підрозділяю всі вихідні листи на три основних види:

  • Ділову пропозицію
  • Діловий запит
  • дружнє звернення

Відповідно для всіх трьох типів у мене є шаблонні заготовки, як в звичайному текстовому файлі, так і вигляді шаблонів, заточених під певні поштові програми. Перейдемо по порядку до кожного з них.

Ділову пропозицію

Привіт (Добрий день), [ім'я людини, до якого відбувається звернення]!

Ім'я бажано вказувати в будь-якому листі при спілкуванні, тому як особисте звернення налаштовує людину на дружній лад. Втім, якщо імені дізнатися так і не вдалося, досить буде шаблонного вітання.

Дозвольте представити Вашій увазі нову послугу (новий продукт) від нашої компанії [найменування компанії].

Дозвольте запропонувати співпрацю в сфері [найменування сфери діяльності].

Далі коротко описуєте переваги вашої пропозиції в ціновому варіанті, або якихось якісних характеристиках. Головне не перестаратися. Мегабайти тексту, та ще й доповнені яскравими безглуздими картинками тільки відлякують людей. Якщо одержувач листа зацікавиться Вашою пропозицією з перших рядків, то обов'язково зв'яжеться з Вами для додаткової інформації.

Якщо Ви всерйоз зацікавлені, щоб потрібні люди зв'язувалися з Вами при першому ж зверненні, то є сенс подумати про доступність не тільки по електронній пошті. Не зайвим буде завести акаунти в таких сервісах як ICQ іSkype. Іноді людині набагато простіше зв'язатися з Вами по звичайному телефону, якщо номер такого, звичайно буде завбачливо залишений вами в підпису.

Для чого потрібно дублювати власний e-mail адресу в підпису, запитаєте ви, якщо такий автоматично переправляється поштовим сервером. Тут діє правило, за яким зайва інформація в діловому листуванні ніколи не буває непотрібною. Уявімо ситуацію, коли Ваш лист отримує людина потенційно який не зацікавлений в пропозиції, або просто не компетентний для коректної відповіді на нього. Він переправляє отримане повідомлення іншому користувачеві, але при цьому з яких-небудь причин інформація про справжній відправника втрачається з автоматично доданих даних, що призводить до утруднення зв'язатися з Вами. Однак завжди достатньо буде поглянути на підпис, щоб визначити автора листа і його необхідні контакти.

Діловий запит

Здрастуйте добрий день)!

Або, якщо відомо ім'я адресата, то (Шановний, [Ім'я, По батькові])!

Прошу надати інформацію про товар (послугу) [найменування товару / послуги] з описом повних характеристик і конкурентних якостей.

На підставі Федерального закону РФ [номер і дата документа], прошу надати відомості [описуєте необхідні для отримання дані].

Можна також звернеться до керівництва того чи іншого сервісу в Інтернеті, при порушенні Ваших прав.

У зв'язку з порушенням пункту [номер пункту в призначеному для користувача угоді] користувальницької угоди, а саме: "[цитуєте повний текст названого пункту]", прошу провести перевірку і прийняти відповідні санкції відносно винного [відповідального (якщо мова йде про співробітників сервісу)] особи [сайту (найменування сайту)]. Про результати перевірки та поставлений санкції прошу повідомити за адресою [власну адресу електронної пошти].

дружнє звернення

Вітаю (Доброго времени суток) (Привіт), [ім'я людини]!

При першому зверненні в дружній формі, хорошим показником буде повнота Вашого текстового звернення. Коректно написаний, об'ємний текст вкаже на Вашу високу зацікавленість в контакті з потрібним особою і викличе бажання відповідного звернення. Не забудьте розв'язати бесіду кількома первинними питаннями.

Приклад електронного листа

Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:

  • Ваше особа. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента або зіпсувати перше враження.
  • Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування з зовнішнім світом відбувається по email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна здорово полегшити собі життя.
  • Потужний відволікаючий фактор. Зовнішній світ намагається дістати вас, відвернути і збити з вірного шляху через email.

З цих позицій і подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо з простого.

оформлення листа

Я користуюся поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому буду розповідати на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз по списку полів.

Кому. Копія. Прихована копія

Можливо, хтось не знає, але «Кому» в Mozilla можна змінити на «Копія» або «Прихована копія».

  • Кому: Пишемо основного адресата або кілька адресатів через крапку з комою.
  • копія: Пишемо того, хто повинен ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо реакції.
  • Прихована копія: Пишемо того, хто повинен ознайомитися з листом, але повинен залишитися невідомим для інших одержувачів листа. Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.

неправильно в масову розсилку вказувати одержувачів через поля «Копія» або «Кому». Декілька разів на рік отримую листи, в яких перераховано 50-90 адресатів в полі «Копія». У наявності порушення privacy. Не всім з твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте за аналогічною темі. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо в списку конкуруючі компанії, яким невідомо один про одного? Як мінімум потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.

Тема листа

Про важливість теми листа часто пишуть (іноді толково) в своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йде мова про продають листах, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».

Ми ж обговорюємо щоденну ділову переписку. Тут тема вирішує завдання «лист і його автора повинні легко ідентифікувати і потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів-відповідей, тільки з приставками Re: або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист за темою.

Двадцять листів - це обсяг одноденної листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не говорю, у них число листів іноді зашкалює за 200 і більше в день. Тому ще раз: не відправляйте листи з порожньою темою.

Отже, як правильно формулювати тему листа?

Помилка № 1 : Тільки назва компанії в темі. Наприклад, «Небо» і все. По-перше, напевно ви не один з вашої компанії спілкуєтеся з цим контрагентом. По-друге, ніякого сенсу така тема не привносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як буде виглядати ваш власний ящик при такому підході до листування? Приблизно ось так.

Зручно шукати за такими темами?

Помилка № 2 : Кричущий, що продає заголовок. Здорово, якщо ви вмієте писати такі заголовки. Ось тільки чи доречно застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мета теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.

Текст листа

Є безліч посібників з написання текстів для різних випадків життя. Наприклад, багато корисного у Максима Ільяхова, Олександра Амзін та інших майстрів слова. Раджу почитати їх статті хоча б для підвищення загальної грамотності і поліпшення загальної стилістики писемного мовлення.

В процесі написання листа ми повинні послідовно прийняти кілька рішень.

питання ввічливості . На початку листа можна розплився в люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншу ніч не спала, думаючи». Дуже чемно і дуже затратно, як за часом на твір такого вступу, так і за часом співрозмовника на його прочитання. Переписка адже ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.

Поважаємо час своє і одержувача!

Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс тільки в першому листі, що відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточна листування, в першому листі в день пишемо: «Здрастуйте, Іван», у другому і наступних: «Іван, ...».

звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутися в листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав лист, звернений до трьох дівчатам на ім'я Анна. Анітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганна» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.

Що робити, якщо одержувачів три або навіть сім і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати по іменам: «Добрий день, Родіон, Пульхерія, Авдотья і Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».

Я для себе використовую правило звертатися по імені до того, хто стоїть в поле «Кому». А до тих, хто в копії, не звертатися взагалі. Це правило заодно дозволяє точніше визначити (одного!) Адресата листи і мета цього листа.

цитування . Часто листування є ланцюжком листів із запитаннями і відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цієї листуванні через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по убутним дат.

Чомусь за замовчуванням в Mozilla варто настройка «Встановити курсор після цитованого тексту». Рекомендую її поміняти в меню «Інструменти» → «Параметри облікового запису» → «Складання та адресація». Повинно бути так.

мета листа . Ділові листи бувають двох видів:

  • коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу за місяць);
  • і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він узгодив прикладений рахунок на оплату.

Як правило, спонукають листів в рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось добитися від співрозмовника, дуже важливо сказати про це в листі прямим текстом. Заклик до дії має супроводжуватися зверненням на ім'я і йти останньою пропозицією в листі.

неправильно : «Порфирій Петрович, я знаю, хто зарубав бабусю».

правильно : «Порфирій Петрович, це я зарубав бабусю, будь ласка, прийміть заходи по моєму арешту, втомився мучитися!».

Чому кореспондент повинен за вас думати, що йому робити з цим листом? Адже він може прийняти і неправильне рішення.

Підпис в тексті . Вона повинна бути. Тим більше все поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підписи, наприклад класичне «З повагою, ...». У Mozilla це робиться в меню «Інструменти» → «Параметри облікового запису».

Писати чи не писати контакти в підписі - особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажами - обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, в майбутньому вас легко знайдуть по контактам з підпису.

Наостанок ще одна фішка тіла листи для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть в тексті листа замовчування. Наприклад, «Порфирій Петрович, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін повинен бути реальним (не варто текст з прикладу відправляти в п'ятницю о 11:50). Одержувач повинен фізично мати можливість прочитати і прийняти рішення з вашого листа. Таке «замовчування» знімає з вас відповідальність за неответа співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки потрібно підходити розумно. Якщо людина вчасно і регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може його якщо не образити, то трохи напружити або привести до вирішення не відповідати на лист прямо зараз, а змусити вас чекати п'ятниці.

вкладення

Листи часто бувають з вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошторису, графіки, скани документів - дуже зручний інструмент і в той же час джерело популярних помилок.

Помилка : Величезний розмір вкладення. Часто приходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани яких-небудь документів в форматі TIFF, з дозволом 600dpi. Поштова програма кореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин в марних спробах завантажити попередній цього вкладення. І не дай бог одержувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні ...

Особисто я такі листи відразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист виявилося в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб воно було не більше 3 МБ.

Що робити, якщо перевищує?

  • Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат і дозвіл. Наприклад, в PDF і 300dpi виходять цілком читабельні скани.
  • Згадайте про такі програми, як архіватор WinRar або 7zip. Деякі файли відмінно стискаються.
  • Що робити, якщо вкладення величезна і стиснути його не виходить? Наприклад, майже порожня база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive і тому подібні. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення в посилання на хмарне сховище. Але я вважаю за краще сам керувати своєю інформацією, що зберігається в хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.

І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення - їх ім'я . Воно повинно бути зрозумілим і прийнятним для одержувача. Якось раз ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я ... нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист з проектом КП на узгодження, і у вкладенні був файл з ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:

Дорогий менеджер, ти особисто готовий підійти до цього шанованій людині і назвати його в обличчя Федя?

Якось немає, шановний ж людина, його все по імені-по батькові називають.

Чому ж ти вкладення назвав «ДляФеді»? Якщо я прямо зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?

Я збирався потім перейменувати ...

Навіщо готувати міну уповільненої дії - відмова потенційного клієнта - чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФёдораМіхайловіча.docx» або ще краще - «КП_Небо_Топори.docx».

Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її відволікає складової.

Робота з листами

Електронна пошта - це потужний відволікаючий фактор. Як і з будь-яким відволікаючим чинником, з поштою потрібно боротися шляхом посилення правил і впровадження розкладу роботи.

Як мінімум потрібно відключити ВСІ повідомлення про прихід пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас сповістять і звуковим сигналом, і помігают іконкою поруч з годинником, і покажуть превью листи. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від кропіткої роботи, а потім занурити в безодню непрочитаних листів і непереглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.

У кого-то могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю і відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться через меню «Інструменти» → «Налаштування» → «Основні» → «При появі нових повідомлень».

Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що прийшов лист?

Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт і побачите все непрочитані повідомлення. Це можна робити два рази на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, в пробках.

Часто запитують, як же час реакції і термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо тільки ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки (в такому відділі свій регламент роботи з поштою).

Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це по інших каналах - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете в поштовий клієнт і обробите строкову пошту. Всі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський з його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило хорошого тону - не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це за більш швидким каналах зв'язку.

Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштовий клієнт за своїм розкладом.

Що ж робити, коли ми зайшли в пошту і зайнялися діяльністю з назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок і кінець цієї роботи?

Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка застосовує її. Довелося винаходити свій велосипед. Статті на цю тему є на лайфхакери. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox в моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться в коментарях, доповнять або покращать описану систему.

Важливо зрозуміти і прийняти, що електронна пошта - це не планувальник завдань і не архів для вашої діяльності. Тому папка «Вхідні» повинна бути завжди порожній. Якщо ви взялися за розбір входять, не зупиняйтеся і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошити цю папку.

Що робити з листами у вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листу і видалити його. Так, просто виділити і натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не виходить змусити себе видалити лист, доведеться приймати рішення, що з ним робити.

  1. Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, то відповісте відразу.
  2. Відповідати потрібно, але підготовка відповіді займе більше трьох хвилин. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист в задачу, перетворите email в таск і на час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую абсолютно чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональний email-адреса: пересилати на нього лист, і воно перетворюється в задачу. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть лист в підпапку «0_Виполніть».
  3. Після швидкої відповіді на лист, перетворення його в задачу або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або відправити в одну з папок на тривале зберігання.

Ось які папки для тривалого зберігання є у мене.

  • 0_Виполніть. У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, що вимагають детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом в спеціально виділене на цей час.
  • 1_Справ. Сюди я складаю листи з довідковою інформацією: привітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси і так далі.
  • 2_Проекти. Тут зберігається архів листування по партнерам і проектам, з якими є поточні взаємини. Природно, для кожного проекту або партнера заведена окрема папка. В папку партнера я складаю листи не тільки від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язані з цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування по проекту під рукою за пару кліків.
  • 3_Музей. Сюди я закидаю ті листи, які і видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами з «2_Проекти». Словом, в «Музеї» зберігаються перші кандидати на видалення.
  • 4_Документи. Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки по таким, що відбувся поїздкам. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» і «1_Справ», тільки в ній зберігається бухгалтерська інформація, а в папці «2_Проекти» - управлінська. У «4_Документи» - мертва інформація, а в «2_Проекти» - жива.
  • 5_Знанія. Сюди я складаю тільки дійсно корисні розсилки, до яких хочу повернутися через час для натхнення або пошуку рішень.

Є й інші настройки поштового клієнта, важливі для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням в Thunderbird варто прапорець «Позначати повідомлення як прочитані». Я вважаю за краще робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню «Інструменти» → «Налаштування» → «Додатково» → «Читання і відображення».

По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які за адресою відправника автоматично переправляли листи в відповідні папки. Наприклад, листи від юриста переміщалися в папку «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста в 99% випадків відносяться до якого-небудь проекту або партнера, а значить, підлягають переміщенню в папку цього партнера або проекту. Друга: вирішив додати усвідомленості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатися конкретне лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше тільки в одному місці - у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення по папках автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, які не потребують від мене прийняття рішень. Фільтри в Mozilla Thunderbird налаштовуються в меню «Інструменти» → «Фільтри повідомлень».

Отже, при правильному підході на електронну пошту повинно йти від 10 до 60 хвилин в день в залежності від обсягу листування.

Так, і ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про прихід нових листів? ;)

Без ділового листування в бізнесі нікуди, незалежно від того, пишете ви від імені компанії, або від себе як приватного підприємця. А точніше те, як ви дотримуєтеся її правила. Ваші потенційні бізнес партнери або клієнти будуть багато в чому судити про вас і по тому, як ви вмієте спілкуватися з ними. Візовий збір - це, можна сказати, «обличчя» бізнесмена. І щоб його не втратити, важливо знати про золотих правила спілкування в такому форматі.

Правила ділового листування по email

Так як зараз електронною поштою користуються набагато частіше, ніж звичайної, ми вирішили приділити увагу тому, як правильно вести ділову переписку саме в мережі. Ось вам кілька рекомендацій, дотримання яких не дасть вам вдарити в бруд обличчям перед співрозмовником.

Ім'я поштової скриньки

Перше, що кидається в очі, коли ми відкриваємо нове повідомлення - це той адресу, з якого воно надіслано. Багато хто недооцінює важливість цього моменту, і відправляють ділові листи з особистих поштових акаунтів. Нічого страшного в цьому немає, якщо електронна адреса містить лише ваше ім'я в легкому для читання форматі. Але якщо там є різні прізвиська типу «kissa1988» або «pupsik-26», то відправка повідомлення з такого ящика просто недопустима. Уявіть, які емоції будуть у людини, коли він отримає ділову пропозицію від «пупсика» або «сонечка».

Також не вітаються в бізнес листуванні поштові адреси, які починаються з [Email protected], [Email protected] і тому подібне. Вони просто не сприймаються всерйоз, і є велика ймовірність, що лист навіть не відкриють. Найкращий варіант - це вести ділову переписку з поштової скриньки [Email protected], Де name - це ваші ім'я та прізвище, company - назва компанії.

одержувачі

В електронному листуванні є можливість відправити лист на прямого адресата і поставити інших одержувачів в копію. Передбачається, що одержувачі в копії повідомлення не повинні на нього відповідати. Вони є як би запрошеними спостерігачами. Тому, заздалегідь перед відправкою визначте, від кого саме ви хочете отримати відповідь, і правильно розставте адресатів. Однак, по можливості, не ставте в прямі одержувачі листи кількох людей. Може трапитися така ситуація, що вам не відповість ніхто з них, якщо кожен подумки вирішить «перекласти» цей обов'язок на іншого адресата.

Якщо ж ви самі опинилися в копії ділового листа, то, як ви вже зрозуміли, вашої відповіді відправник не чекає. Але якщо виникла необхідність відповісти саме вам, то ви можете це зробити, але ввічливим буде вибачитися на початку повідомлення за те, що «втручаєтеся».

оформлення листа

Офіційно-діловий стиль. У діловому листуванні, природно, використовується офіційний стиль. У ньому відсутні прикметники, непотрібні уточнення і деталі. Тільки конкретика, ясність і логіка. Після написання ділового повідомлення корисно прочитати його ще раз і прибрати все фрази, які не несуть в собі особливого смислового навантаження і не змінюють суть викладеного. Тільки коли ви переконалися, що всі подібні слова і фрази видалені, тоді можна сказати, що це правило складання ділового листа дотримано.

Грамотність. Говорити, що повідомлення важливо писати грамотно і без помилок - це все одно, що сказати «сніговик повинен бути зроблений зі снігу». Тим не менш, не згадати про це правило не можна. Грамотність - це основа будь-якої листування. Людина, що пише діловий лист з орфографічними помилками, навряд чи кимось може бути сприйнятий серйозно.

Тема листа. Її писати потрібно обов'язково. Намагайтеся робити її короткої, але ємною, щоб одержувачу при одному погляді відразу стало ясно, про що буде йти мова в листі. Тема не повинна складатися з одного слова. «Інформація», «Питання» і т.д. - неправильні теми ділового листа. «Торгова пропозиція від компанії X» - правильна тема. Якщо інформація в вашому листі особливо важлива, то можна помітити його спеціальним прапорцем «важливості», які є практично у всіх сервісах e-mail.

Шрифт. Текст повідомлення повинен бути, в першу чергу, читабельним. Тому використовуйте шрифт Arial або Times New Roman, розмір підбирайте середній (наприклад, в пошті mail.ru оптимальний розмір шрифту - 3). Чи не експериментуйте зі шрифтами або квітами. У діловому листуванні це недоречно. Не використовуйте Caps Lock, знаки оклику і різні спеціальні символи (в тому числі смайлики). Єдине, що допускається - це виділення деяких фраз курсивом або жирним шрифтом. Але і це намагайтеся використовувати тільки при великій необхідності.

Для зручності читання і кращого донесення думки можна використовувати підзаголовки по тексту листа. Але їх не повинно бути занадто багато - не більше 3-4.

Один абзац не повинен бути розтягнутий більш, ніж на 4 рядки. Коли ми читаємо дуже довгі абзаци, текст зливається, і основна думка може бути втрачена.

Будь-які перерахування і списки варто оформляти за допомогою спеціальних маркерів.

Фірмовий шаблон. Буде чудово, якщо ви разработаете фірмовий шаблон електронних листів в своєму корпоративному стилі. І будете відправляти все ділові повідомлення тільки з таким шаблоном. Це дозволить вам виділитися серед інших і дотримати покладену діловому повідомленням офіційність. Однак, не варто перестаратися з «фірмовим» - зайва креативність тільки зашкодить. Все-таки, мова йде про діловому спілкуванні, а не розважальному. Не забувайте також і про те, що одержувачі можуть читати ваші повідомлення не тільки на комп'ютері, але і на мобільних пристроях. Тому шаблон повинен бути оптимізований під різні дозволи екранів.

В одному листі повинен бути тільки один інформаційний привід. І відповідно, від одержувача повинно трактуватись тільки одне цільове дію. Вміщати в одне повідомлення відразу кілька питань, пропозицій або прохань до одержувача вважається некоректним.

Воно повинно розбиватися на наступні частини:
- Вступ;
- основна частина;
- висновок.

У вступі коротко вказуйте мета повідомлення та причини його написання. Основна частина - це сама суть листа. Наприкінці слід резюмувати вищесказане - це можуть бути висновки, прохання, вказівки, пропозиції і так далі. Ніяких «Постскриптум» в діловому листуванні використовувати вкрай небажано. Уникайте також афоризмів, метафор, прислів'їв і так далі.

Якщо вам необхідно подати в листі графічне зображення, то разі не вставляйте його в сам текст повідомлення, а прикрепляйте окремим файлом. Зображення можуть некоректно відображатися на різних пристроях або бути зовсім відключені в інтерфейсі поштової програми одержувача. У тексті, де це необхідно, просто вкажіть «інформація знаходиться в прикріпленому файлі». Якщо таких файлів кілька, але обов'язково пишіть їх назви.

Якщо ви використовуєте абревіатури і скорочення слів, ви повинні бути на 100% впевнені, що одержувач зрозуміє, що мається на увазі під ними. А взагалі, краще перестрахуватися і не використовувати таких речей.

Відсутність емоцій. Ділові листи не повинні містити ніякої емоційного забарвлення. Взагалі. Навіть якщо ви пишете скаргу і вам дуже хочеться показати всю повноту свого обурення, або ви навпаки серцево дякуйте партнера за успішну операцію. Повідомлення повинно бути стриманим і навіть в якійсь мірі холоднокровним. Кожна людина цінує свою індивідуальність, але ділове листування - не найкращий спосіб її проявляти. Офіційний лист веселого або сумного людини, прибиральника або генерального директора має бути однаковим.

Використання лексики. Для зв'язки пропозицій в діловому листуванні використовуються такі стійкі вирази:

  1. з тієї причини;
  3. на підставі чого;
  4. в силу (чого-небудь);
  5. відповідно до;
  6. виходячи з;
  7. приймаючи до уваги;
  8. враховуючи;
  9. що послужило.

І так далі. Також в ділових листах допускається використання абревіатур і скорочень, що є загальноприйнятими в галузі, в рамках якої пишеться повідомлення. Якщо ж ви сумніваєтеся, чи зрозуміє адресат специфічне скорочення, то краще написати фразу повністю.

Привітання. Будь ласка, ніколи не використовуйте побите кліше «Доброго времени суток». Це, можна сказати, поганий тон не тільки ділового листування, а й електронних листів в принципі. Оптимальне вітання - «Здрастуйте, Ім'я / Ім'я По батькові». До речі, добре звертатися до одержувача повідомлення на ім'я не тільки в привітанні, але і далі по ходу тексту. Якщо ви пишете людині, з яким особисто не знайомі, потрібно обов'язково вказати на самому початку, звідки у вас адресу одержувача.

Розмір листа. Це не художній твір і не ваші особисті роздуми «на тему». Повідомлення повинно бути настільки коротким, наскільки це можливо, щоб передати всю повноту інформації в ньому. Оптимально, якщо текст листа поміститься в один «екран». Читання довгих листів утомливо, до того ж багатьох це дратує.

Відповіді на листи. Коли ви відповідаєте на отримане повідомлення, завжди натискайте кнопку «Відповісти», а не «Написати». При першому варіанті в ваш відповідь автоматично підтягнеться вся історія листування. Це правильно, тому що людина може і не згадати відразу, хто ви і що від нього хочете, якщо не побачить передісторії. Особливо, якщо після останньої листування пройшло вже більше п'яти днів. Можете сміливо цитувати свого співрозмовника під час відповіді на його повідомлення. Це дасть йому можливість згадати, про що ви говорили раніше.

Завжди дякуйте співрозмовника там, де це доречно. Наприклад, можна написати «Володимир, спасибі за Ваш лист» або «Ірина Олексіївна, дякую за такий швидкий відповідь». Такі нюанси покажуть вашу повагу до співрозмовника і пом'якшать настрій електронного спілкування.

Якщо співрозмовник надіслав вам повідомлення, в якому висловив своє невдоволення або навіть відверто нахамив вам, постарайтеся не відповідати йому тим же, як би сильно цього не хотілося. Ситуації бувають різні, але завжди відповідайте ввічливо і стримано.

Звичайно, чим швидше ви відповісте, тим краще. Дуже добре, якщо зможете відреагувати протягом декількох годин. Такий термін є оптимальним. Але припустимо відповідь і протягом декількох днів. Психологи кажуть, що комфортне для людини час очікування відповіді на електронний лист - 48 годин, тобто, дві доби. Якщо чекати доводиться довше, то це вже може сприйнятися як неповагу або ігнорування. Якщо ж питання, який торкнуться в повідомленні, вимагає від вас більшого часу на відповідь, то обов'язково напишіть, що лист ви отримали, взяли до розгляду і відповісте, як тільки зможете. Так відправник, по крайней мере, не буде відчувати себе проігнорованим.

Висновок листи. Не варто писати фрази, які можуть бути сприйняті як спроба маніпуляції: «Маю велику надію на вигідну співпрацю», «Заздалегідь дякую за відповідь» і так далі. Прощатися в електронному листуванні краще фразами «З повагою», «Мої щирі побажання» тощо. Так, такі фрази шаблони, але вони як не можна краще підходять для ділового спілкування. У підписі напишіть своє ім'я, прізвище, посада і назва компанії. Також залиште контакти, за якими з вами можна зв'язатися, крім електронної пошти.

Час відправки. Звичайно, електронні листи не мають на увазі, що їх потрібно прочитати відразу ж при отриманні. Але в діловій етиці електронного листування вважається некоректним відправляти поштові повідомлення у вихідні, святкові дні, пізно ввечері або вночі. Намагайтеся дотримуватися стандартного робочого часу.

І звичайно ж, перед тим, як натиснути кнопку «відправити» уважно перевірте правильність написання імені одержувача та його електронної адреси. Перечитайте весь текст повідомлення і перевірте його на наявність друкарських або некоректних фраз.

За даними досліджень, кожна третя людина на Землі відправляє і отримує в день близько 20-30 листів, і це число постійно зростає. В більшості своїй це листування по роботі. Оскільки електронна пошта вважається максимально зручним інструментом спілкування ділових людей, для вибудовування правильної комунікації необхідно володіти основами e-mail-етикету. Зокрема, дотримуватися кількох негласних правил, щоб ваші клієнти і партнери залишилися задоволені.

Про них порталу HR-tv.ru розповіла Олена Старочкіна, психолог, коуч, фахівець з профорієнтації.

Навряд чи хтось стане заперечувати, що з часів «Я до вас пишу ...» листування значно трансформувалася. У тому числі це стосується мови, на якому ми спілкуємося. Англіцизмів стає все більше, розділові знаки не в честі, а емодзі замінюють цілі речення.

На все це можна закрити очі, коли ви спілкуєтеся з друзями і близькими людьми. Але в діалозі з бізнес-партнером або потенційним інвестором необхідно дотримуватися правил. Ось деякі з них:

Перше, що бачить одержувач, це тема. Залишати це поле порожнім - поганий тон. Мало того, що ви ризикуєте опинитися в папці «Кошик» ще до того, як ваш лист прочитають, послання без теми складніше шукати в пошті.

Не створюйте незручностей іншим, і до вас будуть ставитися так само.

2. Вашу адресу

Вести листування з клієнтами і партнерами потрібно тільки з робочого e-mail. У разі, якщо ви працюєте самі на себе або з якихось причин в компанії немає власного домену, створіть таку поштову скриньку, щоб з його назви відразу було зрозуміло, від кого надійшов лист.

Наприклад, використовуйте своє прізвище та ім'я. Зрозуміло, ваш адреса не повинен складатися з слів, на кшталт [Email protected], [Email protected], [Email protected] і т.п. Для бізнес-спілкування це неприйнятно.

3. Звернення

Будь-якій нормальній людині хочеться, щоб його сприймали як особистість. Тому, почніть з листа з привітання і зверніться до адресата по імені. Якщо ім'я та прізвище складні, і ви не впевнені, що з них що, не полінуйтеся знайти інформацію в Інтернеті.

Досить дивно виглядає, коли людина відкриває лист і бачить, що його звуть на прізвище. Чи варто говорити, що тональність вашої бесіди буде задана не та.

4. Тональність

І ось, як раз про це докладніше. Дуже важливо розуміти різницю між спілкуванням з людьми, яких ви знаєте багато років і людиною, який є вашим діловим партнером або може стати клієнтом.

У першому випадку доречний неформальний стиль, у другому - немає. Ділове листування повинна носити виключно формальний, коректний і поважний характер.

5. Граматичні помилки

Якщо граматика в ваших листах залишає бажати кращого, не дивуйтеся, що відповіді доводиться чекати по кілька днів. Так, причина може бути не тільки в цьому, але повірте, читати безграмотні листи не любить ніхто. Освічені ділові люди вважають за краще спілкуватися з собі подібними.

Ви ж не хочете, щоб ваші клієнти думали про вас, як про некомпетентне партнері? Правильно. Тому перед відправкою листа варто зайвий раз перевірити його на помилки. Часу це займе трохи більше, зате ваша репутація не постраждає.

Жартувати подібно до того, як ви це робите з друзями, при діловому спілкуванні не варто. Хіба що мова йде про партнера, з яким ви співпрацюєте багато років, і за цей час встигли добре пізнати один одного. Крім того, у всіх людей різний почуття гумору.

Жарти, від яких ви «катаєтеся по підлозі», можуть бути абсолютно не смішні вашому співрозмовнику.

У листах розумної людини відбивається характер тих, кому вони адресовані.

[Ліхтенберг Георг Крістоф]

Пиши такі листи, які ти хотів би отримувати.

[Античний афоризм]

Лист - вагомий аргумент в світі бізнесу.

[Бехтерева Вікторія]

1. Навіщо мати єдині корпоративні стандарти у веденні ділової переписки?

Електронне листування - це обов'язковий атрибут ділової комунікації будь-якої компанії. Практично немає компаній, в яких би не використовувалася електронна пошта. Але задайте собі наступні питання:

  • Чи буває у вас таке, що при відправці електронного листа колезі, з'являється відчуття, ніби ви відправляєте лист в чорну діру, і вам запросто можуть просто не відповісти
  • Коли співробітники дзвонять один одному і просять терміново прочитати електронний лист, і так відбувається цілий день
  • Коли ви рішуче не можете зрозуміти, що саме від вас хочуть в електронному листі
  • Коли складні і непрості питання при обговоренні по електронній пошті тонуть в морі інформації, подробиць, і питання так і не вирішується

Якщо для вас ці питання актуальні, то ви можете щодня виграти багато часу, запровадивши єдині правила електронного листування. У цій статті ми поговоримо про етикет ділового листування.

2. Сім головних правил етики ділового листування

Умовно розділимо правила ділового листування на правила етикиі правила комунікацій і обміну інформацією.

Правила комунікації управляються правилами обміну інформацією в рамках бізнес-процесів і проектів. Їм ми присвятимо окрему статтю. Правила ж етики формують стиль внутрішніх відносин співробітників компанії і неминуче впливають на формування образу вашої компанії у партнерів. Наприклад, недавно від одного з наших партнерів я отримав лист, що починається зі слів, «Добрий день, Бехтерєв». Як ви думаєте, чи вийшло у нас співпраця?

Щоб не «втратити обличчя» компанії, ведучи ділову переписку, необхідно дотримуватися «золоті правила» етики ділового листування:

  1. Лист завжди починаємо з звернення
  2. Тема листа повинна бути обов'язково
  3. Перед відправленням необхідно перевірити орфографічні, пунктуаційні, мовні помилки
  4. Лист повинен бути структурований (Воді НІ!)
  5. У листі повинні бути коректні формулювання
  6. Якщо відправляємо в листі вкладення, то обов'язково пишемо, що є прикріплені файли (такий хід допоможе уникнути ситуацій, коли ви відправляєте лист, а файл не прикріплюється; одержувач, прочитавши лист і не виявивши вкладений документ, може оперативно відреагувати і написати вам, що прикріплені документи, які ви позначили в листі, відсутні).
  7. Ніколи не видаляємо листування. Один з найважливіших пунктів. Історію повідомлень ніколи не варто видаляти, так як лист - це документ. У разі необхідності треба мати можливість завжди підняти історію листування. Радислав Гандапас, наприклад, навіть включив прохання не видаляти історію листування в свій підпис.

3. Види листів

Існує багато різних класифікацій, ми пропонуємо розмежувати листи за структурою оформлення:

  1. Лист-комунікація (лист-відмову, лист-претензія, лист-зізнання, лист-виправдання і т.д.)
  2. Лист-домовленості

Лист-комунікація

В цей вид письма ми включаємо всі види листів, які використовує співробітник в ході своєї професійної діяльності.

структура листа

Лист не повинно бути оформлено єдиним текстом. Воно повинно бути чітко структуроване і грамотно оформлено, щоб одержувач не упустив з виду важливу інформацію. Структура листа складається з чітких компонентів:

Тема листа

Тема листа повинна містити конкретну дію, яке ви очікуєте від респондента: «узгодити договір», «запропонувати питання для розгляду», «надіслати звіт» і т.п.

Якщо ви надсилаєте документи, то в темі повинна бути чітке формулювання документів, які містяться у вкладенні листи.


Навіщо важливо правильно оформляти тему листа?

За темі листа дуже легко знайти необхідне лист в щоденному потоці інформації. Жодне лист не буде втрачено.

Примітка: якщо відправляєте лист всередині компанії, то тема листа оформляється по заданому стандарту, якщо відправляєте лист поза компанією, то бажано тему оформляти за шаблоном: Назва компанії: мета листа.

Чим більше конструктиву в тілі листа, тим краще! Один з ключових навичок в умінні вести ділову переписку, яку ви повинні розвивати у співробітників, - навик чітко і коротко формулювати свою думку.

P.S. Якщо ми, складаючи лист, згадуємо факт з листа співрозмовника - його потрібно процитувати, відокремивши кольором або шрифтом.

Корпоративна підпис

Шаблон оформлення корпоративної підпису повинен бути єдиний у всіх співробітників компанії.

У підписі повинні бути вказані всі ключові дані адресата, щоб в разі необхідності одержувач листа міг легко з вами зв'язатися.

З повагою,

П.І.Б., посада.

P.S. Якщо ми хочемо теплих відносин з партнером / клієнтом, то варто оформити особистий підпис. Будь-якій людині приємно отримати лист з особистісним ставленням навіть у формальній листуванні.

Особистий підпис завжди відноситься до тіла листа. Приклад: Доброго дня / Дякую Вам / Рада була поспілкуватися сьогодні / Спасибі, що приділили час такого важливого питання / Привіт сім'ї і дітям і т.д.

Кому / Копія

Поля «Кому» і «Копія» заповнюємо в останню чергу, щоб випадково не відправити лист, коли воно ще не готове.

Чим відрізняються поля «Кому» і «Копія»?

В поле «Кому» ми вставляємо адресу людини, від якого потрібно вчинити будь-яку дію.

В поле «Копія» ми вставляємо адресу людини, якого корисно ознайомитися зі змістом листа.

P.S. Наш досвід довів, що поле «Копія» дуже корисно. Якщо ми ведемо переговори з рядовим співробітником, обговорюємо важливі питання, але не отримуємо відповідей по суті і в установлений строк, то варто вставити в копію листа директора або вищестоящого менеджера, як відразу листування почнеться по конструктиву.

На жаль, у багатьох компаніях рівень корпоративної культури не на належному рівні, внаслідок чого виникають ситуації, коли для того, щоб співробітник добре виконував свою роботу, необхідний жорсткий контроль з боку керівного складу.

Також в Outlook є функція, як «Прихована копія» - важливий інструмент, який дозволяє проінформувати про лист зацікавлених осіб, але при цьому не бентежити одержувача, що лист адресований не йому одному!


Лист-домовленості

Важливий вид письма, який дозволяє підвести підсумки зустрічі, в письмовому вигляді сформувати домовленості, позначити час виконання і внести ясність: чи правильно обидві сторони зрозуміли те, що повинні виконати?

Такі листи корисно складати після зустрічі, переговорів і нарад, щоб мати письмово оформлені домовленості і єдине бачення їх виконання.

Структура листа:

  1. Привітання, звернення і подяку учасникам обговорення.
  2. Повторення мети зборів, на якому формувалися домовленості.
  3. Перерахування всіх питань, які обговорювалися, в зв'язці з прийнятими по них рішеннями і призначенням відповідального за виконання.
  4. Фіксація ідей, які не вимагають термінової реалізації, для історії.
  5. Питання до адресатів: Чи все враховано? Чи є коментарі і доповнення?

наприклад:


оформлення листа

шрифт

Шрифт у листи повинен бути єдиний, курсивом можна виділити в тексті ключові моменти, заголовки, але обов'язково треба дотримуватися єдиного стилю оформлення.

P.S. Завжди слід пам'ятати, що слова, написані великими літерами, сприймаються як підвищення тону. Їх варто уникати.

абзац

Кожну окрему думку бажано оформляти в окремий абзац, щоб текст сприймався легше.

відступи

Абзаци не повинні зливатися один з одним. Щоб лист було більш читабельним, відступи повинні бути після привітання, перед кожним абзацом і перед підписом:

Щоб візуально лист виглядало більш привабливим, краще посилання в тілі листа оформляти в гіперпосилання:

стиль листа

Запрошуємо вас на майстер-клас Сергія Бехтерева.

Виграйте за допомогою цього тренінгу мінімум 1 годину вільного часу щодня!

На майстер-класі ви дізнаєтеся:
✓ Як управляти завданнями, щоб всі завдання виконувалися на 100% і в строк
✓ Як ефективно готувати і проводити наради
✓ Як організувати продуктивну роботу співробітників в одному кабінеті

 

 
Це цікаво: